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卓越的客戶服務與客戶關系管理

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卓越的客戶服務與客戶關系管理 
一、課程背景:
    在現代商品世界,您的競爭對手可以在非常短的時間內不斷模仿您的產品,分割您的市場占有率。但是有一點他們永遠也無法模仿,就是您和客戶的良好合作關系!.擁有卓越的客戶服務不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關系,令客戶滿意度提升并拓展您的客戶帝國! 競爭歸根結底是對客戶資源的競爭,誰贏得客戶,誰就贏得勝利。而要贏得客戶,必須建立一套科學系統的客戶服務與客戶關系管理方法,有效開發新客戶、保留老客戶。如何將客戶服務與客戶關系管理的理念,貫徹到每一個流程,體現在我們的日常行為之中,是本課程的關注重點。
二、參加對象:
    銷售代表、客戶服務經理、客戶服務主管、客戶服務人員、市場部及相關工作人員
三、課程收益 :
◆只有超越客戶期望的服務才能造就客戶忠誠。
◆一起分享什么是客戶所認為重要的。
◆引入"客戶服務循環" 的概念,并指導學員用于實踐。
◆幫助學員更好的了解和理解客戶。
◆了解客戶服務技巧和原則
◆善于從過失中恢復并總結教訓,提高應變處理投訴問題的能力,并借機把潛在的客戶抱怨轉成公司致勝的機會,按照標準對客戶分類,進行差異化管理,實現最高投入產出比;
◆了解企業為了開發潛在客戶、深化現有客戶關系、保留老客戶,應該建立怎樣的業務流程、采用什么樣的有效方法?
◆在企業里實施客戶關系管理,應該重點關注那些環節。
四、培訓方式
專題演講,案例討論,互動問答,課堂練習
五、課時:14天(一天6小時)
 
課程內容:
模塊一   客戶服務認知、培養積極主動的服務意識
一、  客戶服務的概念
二、  客戶服務的功用
三、  客戶服務的原則、宗旨和目的
    服務水平的衡量指標,查查你現在的服務水平。
四、  客戶服務評價
    樹立做服務就是做細節和做小事,就是做人際關系的理念
五、  回想服務經歷
學會打破客戶交往的平衡,不斷超出客戶的期望值
六、  客戶服務期望
了解客戶為何流失的原因?提升服務標準、 服務標準由誰決定?了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠、只有超越客戶期望的服務才造就忠誠的客戶;
如何了解客戶的期望值?
七、  客戶服務的價值
學會用成本和利潤的眼光看待客戶服務。學習運用不同的服務措施實現不同的目的
 
模塊二  服務營銷人員
一、積極進取的心態
二、服務營銷人員的九項品格素質
三、服務營銷人員職業化禮儀
我的行為如何影響服務標準
四、服務營銷人員知識技能
 
模塊三  客戶服務循環
接觸客戶,了解客戶:專業化聆聽、發問,把握明示的和隱含的客戶需求。
幫助客戶:呈現專業化的服務能力,解決客戶問題,滿足客戶期望。
留住客戶:建立可信賴的客戶關系,取得信任,建立情感,發掘客戶。
 
模塊四  客戶服務關鍵時刻
一、規范化服務關鍵時刻
二、個性化服務和情感化服務關鍵時刻
 
模塊五  客戶服務實戰方法
一、規范化服務打造穩定服務品質
1、構建一流的客戶服務體系--完善的的客戶服務體系是服務潛力發揮的可靠保障    
    2、客戶服務體系的框架與案例
3、著名企業的客戶服務體系案例研討
4、服務標準提升與完善的機制保障
二、個性化服務打造優秀服務品質
1、個性化服務的概念
2、個性化服務的原則
3、個性化服務的設計和執行
4、個性化服務三步服務法:核心服務流程
三、情感化服務打造卓越服務品質
情感化客戶服務概念
優化服務流程、不同意義下的服務流程、服務流程優化的主要途徑和要點
 
模塊六  客戶關系管理
1、 客戶關系管理的目的和原則
2、 客戶關系管理七大內容
 
模塊七  客戶關系的開發與形成
一、了解客戶生命周期不斷開發客戶
二、誰是我們的客戶或大客戶?
對高端客戶關系的管理思路,如何接近高端客戶,高端客戶與一般客戶關系管理的差異
三、開發客戶實戰方法
四、客戶關系的形成
 
模板八、了解客戶是客戶關系管理的基礎
一、        客戶資料調研及甄選
二、        客戶資料管理分類
三、數據庫及數據挖掘
四、客戶特征分析及應對策略
 
模板九 客戶關系管理的紐帶——電話營銷
一、呼入電話操作流程
1、電話溝通前的準備工作
2、接電話的技巧
二、呼出電話操作流程
1、撥打電話的技巧
2、優質電話服務
3、語言表達技巧
4選擇積極的用詞與方式
5、推薦的技巧: 在推薦產品或服務時,可以采用法則進行
三、把握至關重要的前三秒
四、了解客戶需求
1、聆聽:聽出事實和情緒,有效聆聽的秘訣,不良的傾聽習慣 
2、詢問:詢問的五種方式,引導方式的使用流程
3、確認信息--確認你和客戶的交流是順利的
4、滿足客戶需求
五、電話禮儀、專業友好的聲音及保持專業友好的聲音的方法
 
模板十  接觸客戶     
1、接觸前的準備、接 觸 的 目 的、接觸的要領
2、寒暄
3、尋找需求
4、客戶為什么接受你的產品和服務?
 
模板十一  客戶溝通
1、溝通的概念、方式及注意事項
2、讓客戶接受你\喜歡你
客戶滿意度與忠誠度管理、產品/服務與客戶需求之間匹配的程度
       把握客戶期望是困難的,定期調查客戶期望是最應當堅持的;
       客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系。
3、讓客戶信任你\愛上你
客戶挽留策略、建立客戶忠誠度的核心紐帶、忠誠客戶到客戶忠誠。
確定客戶忠誠的評價標準、品牌忠誠度與關系忠誠度測量、
保持培育客戶忠誠度的管理、客戶流失的預警信息分析。
 
模板十二  客戶關系的拓展、維護和經營
一、客戶關系拓展的三個關鍵時刻
歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴是看待客戶投訴的正確態度;
二、客戶不滿、抱怨或憤怒處理
1、客戶不滿、抱怨或憤怒發生的原因
掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法;
3、 有效應對的五個關鍵步驟
總結與親自演練處理客戶抱怨的六步絕招;
角色扮演:演練接待投訴的技巧,変抱怨客戶為忠誠客戶的拿手好戲
三、        恢復破裂關系和感動時刻處理
四、客戶經營:個人經營、戰略聯盟、感受文化
1.優質的客戶服務及客戶經營是最好的企業品牌 
2、只有出色的客戶經營才會使你具有超強的競爭力
3、創造企業品牌
             服務品牌是防止客戶流失的最佳屏障
客戶叛離是一種嚴重的傳染病
              老客戶=更少的費用
              老客戶=豐厚的利潤
 
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